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※銷售過程中銷的(de)是什么？答案：自己
一、世界(jie)汽(qi)車銷售第一人喬(qiao)·吉拉德說：“我(wo)賣的(de)不是我(wo)的(de)雪佛蘭汽車，我(wo)賣的(de)是我(wo)自己”；
二、販賣任(ren)何產品之前首(shou)先販賣的(de)是你自己；
三、產品與(yu)顧(gu)客之間(jian)有一個重要的橋梁(liang)；銷售人員本身；
四(si)、面對面銷售過程中，假(jia)如客戶不接(jie)受(shou)你這個人，他還會(hui)給(gei)介紹(shao)產(chan)品的(de)機(ji)會(hui)嗎(ma)？
五(wu)(wu)、不管(guan)你(ni)如何(he)跟顧(gu)客介紹你(ni)所在的(de)(de)公司是(shi)一(yi)(yi)流的(de)(de)，產品是(shi)一(yi)(yi)流的(de)(de)，服務是(shi)一(yi)(yi)流的(de)(de)，可是(shi)，如果顧(gu)客一(yi)(yi)看你(ni)的(de)(de)人，像五(wu)(wu)流的(de)(de)，一(yi)(yi)聽你(ni)講的(de)(de)話更像是(shi)外行，那(nei)么，一(yi)(yi)般來說，客戶根本(ben)就不會愿意跟你(ni)談(tan)下去。你(ni)的(de)(de)業(ye)績會好嗎？
六(liu)、讓(rang)自己看起來像(xiang)一個(ge)好的產品。
面對面之一
◎為成功(gong)而打(da)扮，為勝利(li)而穿著。
◎銷售(shou)(shou)人(ren)(ren)員在形象(xiang)上的投資(zi)，是銷售(shou)(shou)人(ren)(ren)員最重要的投資(zi)。

※銷(xiao)售(shou)過(guo)程中售(shou)的是什(shen)么？答案：觀念
觀——價值觀(guan)，就是對顧客來說(shuo)，重要(yao)還(huan)是不重要(yao)的需(xu)求。
念——信念，客(ke)戶認(ren)為的事(shi)實。
一、賣(mai)自(zi)己想(xiang)賣(mai)的比(bi)較(jiao)容易，還是賣(mai)顧客(ke)想(xiang)買的比(bi)較(jiao)容易呢？
二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合(he)顧客的觀念容易呢？、
三、所以，在(zai)向客戶(hu)推(tui)銷你的產品(pin)之前，先(xian)想(xiang)辦法弄清(qing)楚他們的觀念(nian)，再(zai)去配合(he)它。

四、如(ru)果(guo)顧客(ke)(ke)的(de)購(gou)買觀念跟我(wo)們銷售(shou)的(de)產品或服務的(de)觀念有(you)沖突，那(nei)就先改變顧客(ke)(ke)的(de)觀念，然(ran)后再銷售(shou)。
記住
是客(ke)戶掏錢(qian)買(mai)他想買(mai)的東西(xi)，而不(bu)是你掏錢(qian)；
我們的工作是(shi)協助客戶買到他認為(wei)最適合的。

※買賣過程(cheng)中買的是什么？答案：感覺

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?? 一(yi)、人們(men)買不買某一(yi)件(jian)東西通常有一(yi)個決定性的力量在支配(pei)，那就(jiu)是(shi)感覺；
二、感覺是(shi)一種看不見、摸不著的影響人(ren)們(men)行為的關鍵因素(su)；
三、它(ta)是一種人和人、人和環境互動(dong)的綜合體。
四、假(jia)如你(ni)(ni)看到一套高檔(dang)西(xi)裝，價錢(qian)、款(kuan)式、布(bu)料各方面都不錯，你(ni)(ni)很(hen)(hen)滿意。可是(shi)銷售員跟你(ni)(ni)交談時不尊重你(ni)(ni)，讓你(ni)(ni)感(gan)覺(jue)很(hen)(hen)不舒服(fu)，你(ni)(ni)會(hui)購買嗎？假(jia)如同一套衣服(fu)在菜市場屠戶旁邊的(de)(de)地攤上，你(ni)(ni)會(hui)購買嗎？不會(hui)，因為你(ni)(ni)的(de)(de)感(gan)覺(jue)不對；
五、企業、產(chan)品、人、環境、語(yu)言、語(yu)調、肢體動作都會(hui)影響顧客的感覺。

在整個銷(xiao)售過程中的為顧客營造(zao)一個好(hao)的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包(bao)“鑰匙”了(le)。
你認(ren)為，要怎樣才能(neng)把與客戶(hu)見面的(de)整個過程的(de)感(gan)覺營造(zao)好？

※買賣過程中賣的是什么？答案(an)：好(hao)處
好處(chu)就(jiu)是能給對(dui)方帶(dai)來(lai)什么(me)快樂(le)跟(gen)利(li)益，能幫(bang)他(ta)減少或避免什么(me)麻煩與痛苦。
一、客(ke)戶(hu)永遠不會因(yin)為產品本身而購(gou)買(mai)，客(ke)戶(hu)買(mai)的(de)是通過這個產品或(huo)服務能給他帶來的(de)好處(chu)；
二、三流的(de)銷售(shou)(shou)人員販賣(mai)(mai)產品(pin)（成(cheng)份），一流的(de)銷售(shou)(shou)人員賣(mai)(mai)結果（好處）；
三(san)、對顧客來(lai)講，顧客只有明白產品會給自己帶來(lai)什么好處，避(bi)免什么麻煩才會購(gou)買。
所以，一(yi)流的銷售(shou)人員(yuan)不會把焦點放(fang)在自己能獲(huo)得(de)多少好處(chu)上，而是會放(fang)在客(ke)戶會獲(huo)得(de)的好處(chu)上，當顧客(ke)通過(guo)我們(men)的產(chan)品(pin)或服務獲(huo)得(de)確實的利益時(shi)，顧客(ke)就(jiu)會把錢放(fang)到(dao)我們(men)的口袋(dai)里，而且，還要(yao)跟我們(men)說謝謝。

※面對面銷售過程中客戶心中在思考什(shen)么？
答案：面對面銷(xiao)售過(guo)程中(zhong)客戶心中(zhong)永恒(heng)不(bu)變(bian)的(de)六(liu)大問句？

一、你是誰？
二、你要跟我談什么？
三(san)、你(ni)談的事(shi)情(qing)對我有什么好處？
四、如(ru)何證明你講的(de)是(shi)事實

這(zhe)(zhe)六大問(wen)題顧客不(bu)一定(ding)問(wen)出來(lai)，但(dan)他(ta)(ta)潛(qian)意識(shi)里(li)會(hui)這(zhe)(zhe)樣想(xiang)(xiang)(xiang)。舉(ju)個例子(zi)來(lai)說(shuo)：顧客在(zai)(zai)看到(dao)你(ni)的(de)(de)一瞬間，他(ta)(ta)的(de)(de)感(gan)覺就是(shi)(shi)：這(zhe)(zhe)個人(ren)我(wo)沒(mei)見過，他(ta)(ta)為什么微笑著(zhu)向我(wo)走(zou)來(lai)？他(ta)(ta)的(de)(de)潛(qian)意識(shi)在(zai)(zai)想(xiang)(xiang)(xiang)，這(zhe)(zhe)個人(ren)是(shi)(shi)誰？你(ni)走(zou)到(dao)他(ta)(ta)面前，張嘴說(shuo)話的(de)(de)時(shi)(shi)候，他(ta)(ta)心(xin)里(li)想(xiang)(xiang)(xiang)你(ni)要跟(gen)我(wo)談(tan)什么？當你(ni)說(shuo)話時(shi)(shi)他(ta)(ta)心(xin)里(li)在(zai)(zai)想(xiang)(xiang)(xiang)，對(dui)(dui)我(wo)有(you)什么處(chu)(chu)處(chu)(chu)？假如(ru)(ru)堅他(ta)(ta)沒(mei)好(hao)(hao)(hao)處(chu)(chu)他(ta)(ta)就不(bu)想(xiang)(xiang)(xiang)往下(xia)聽了，因為每一個人(ren)的(de)(de)時(shi)(shi)間都是(shi)(shi)有(you)限的(de)(de)，他(ta)(ta)會(hui)選(xuan)擇去做對(dui)(dui)他(ta)(ta)有(you)好(hao)(hao)(hao)處(chu)(chu)的(de)(de)事。當他(ta)(ta)覺得(de)你(ni)的(de)(de)產品確實(shi)對(dui)(dui)他(ta)(ta)有(you)好(hao)(hao)(hao)處(chu)(chu)時(shi)(shi)，他(ta)(ta)又會(hui)想(xiang)(xiang)(xiang)，你(ni)有(you)沒(mei)有(you)騙我(wo)？如(ru)(ru)何證(zheng)明你(ni)講的(de)(de)是(shi)(shi)事實(shi)？當你(ni)能(neng)證(zheng)明好(hao)(hao)(hao)處(chu)(chu)確實(shi)是(shi)(shi)真的(de)(de)時(shi)(shi)，他(ta)(ta)心(xin)里(li)就一定(ding)會(hui)想(xiang)(xiang)(xiang)，這(zhe)(zhe)種產品確實(shi)很(hen)好(hao)(hao)(hao)，其(qi)他(ta)(ta)地(di)方有(you)沒(mei)有(you)更好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)，或(huo)其(qi)他(ta)(ta)人(ren)賣(mai)得(de)會(hui)不(bu)會(hui)更便(bian)宜，當你(ni)能(neng)給(gei)他(ta)(ta)足(zu)夠資(zi)訊讓他(ta)(ta)了解跟(gen)你(ni)買(mai)(mai)是(shi)(shi)最(zui)劃算時(shi)(shi)，他(ta)(ta)心(xin)里(li)一定(ding)會(hui)想(xiang)(xiang)(xiang)，我(wo)可(ke)不(bu)可(ke)以明天再買(mai)(mai)，下(xia)個月再買(mai)(mai)？我(wo)明年買(mai)(mai)行不(bu)行？所以，你(ni)一定(ding)要給(gei)他(ta)(ta)足(zu)夠的(de)(de)理由讓他(ta)(ta)知道現在(zai)(zai)買(mai)(mai)的(de)(de)好(hao)(hao)(hao)處(chu)(chu)，現在(zai)(zai)不(bu)買(mai)(mai)的(de)(de)損失。

因此，在拜訪你的客(ke)戶之前，自(zi)己要把(ba)自(zi)己當客(ke)戶，問(wen)這些問(wen)題，然(ran)后把(ba)這些問(wen)題回答(da)一遍，設計(ji)好答(da)案，并(bing)給出足(zu)夠(gou)的理(li)由，客(ke)戶會去購買他認為(wei)對自(zi)己最(zui)好最(zui)合適※售后在介紹產(chan)品時如何(he)與競爭對手(shou)做比較

一、不(bu)貶低對(dui)手
1、你(ni)(ni)去貶(bian)低(di)對手(shou)(shou)(shou)，有(you)可能(neng)客戶(hu)與對手(shou)(shou)(shou)有(you)某些淵(yuan)源，如現在正使(shi)用(yong)對手(shou)(shou)(shou)的(de)產(chan)品，他(ta)的(de)朋友正在使(shi)用(yong)，或他(ta)認為對手(shou)(shou)(shou)的(de)產(chan)品不錯(cuo)(cuo)，你(ni)(ni)貶(bian)低(di)就(jiu)等于說他(ta)沒眼(yan)光、正在犯錯(cuo)(cuo)誤，他(ta)就(jiu)會立即反感。
2、千萬(wan)不(bu)要隨便貶低你(ni)的(de)競(jing)爭(zheng)對(dui)手，特別是(shi)對(dui)手的(de)市場(chang)份額(e)或銷售不(bu)錯(cuo)時，因為對(dui)方如(ru)何(he)真的(de)做得(de)不(bu)好，又如(ru)何(he)能成為你(ni)的(de)競(jing)爭(zheng)對(dui)手呢？你(ni)不(bu)切(qie)實(shi)際地貶低競(jing)爭(zheng)對(dui)手，只會讓顧客(ke)覺得(de)你(ni)不(bu)可信賴。
3、一說到對手就說別人不(bu)好(hao)，客戶會認為你(ni)心虛或品質有(you)問(wen)題(ti)。
二(er)、拿自己的(de)三大優(you)勢與對(dui)手三大弱點做客觀地(di)比(bi)較
俗話(hua)說，貨比三(san)家，任何一種(zhong)貨品都(dou)有(you)自身的優(you)缺點(dian)，在(zai)做產品介紹時，你要(yao)舉(ju)出(chu)已(yi)方的三(san)大(da)強項(xiang)與對方的三(san)大(da)弱項(xiang)比較，即(ji)使同檔次的產品被你的客觀地一比，高(gao)低就立(li)即(ji)出(chu)現(xian)了。
三、USP獨特(te)賣點
獨(du)特(te)賣(mai)點(dian)(dian)就是只有(you)我們(men)有(you)而競爭對方不具備的(de)獨(du)特(te)優勢(shi)，正如每個人(ren)都有(you)獨(du)特(te)的(de)個性(xing)一(yi)樣，任何一(yi)種產(chan)品(pin)也會有(you)自己的(de)獨(du)特(te)賣(mai)點(dian)(dian)，在介紹(shao)產(chan)品(pin)時突出并強調這些獨(du)特(te)賣(mai)點(dian)(dian)的(de)重要性(xing)，能為銷(xiao)售(shou)成功增加了不少(shao)勝算。

※服務雖然(ran)是(shi)在成(cheng)交結(jie)束(shu)之(zhi)后(hou)，但是(shi)它卻(que)關(guan)系(xi)著下次(ci)的(de)成(cheng)交和轉介紹(shao)的(de)成(cheng)功，那么，怎么樣才能讓你的(de)售后(hou)服務做得讓客戶滿意呢？
答案(an)：你(ni)的(de)服務能讓(rang)客戶感動
服務=關心關心就是(shi)服務
可能有人會說銷售人員的(de)關心是假的(de)，有目的(de)，如果他愿意，假的(de)，有目的(de)地關心你(ni)一輩子，你(ni)是不是愿意？

一、讓客戶(hu)感動(dong)的(de)三種(zhong)服務：
1、主(zhu)動幫(bang)助(zhu)客戶(hu)拓展他(ta)的事業：沒有人(ren)樂意被推銷(xiao)，同時(shi)也沒有人(ren)拒絕別(bie)人(ren)幫(bang)助(zhu)他(ta)拓展他(ta)的事業。

2、誠懇關心(xin)(xin)客戶及其家(jia)人(ren)(ren)：沒有人(ren)(ren)樂意被推銷，同時也很(hen)少有人(ren)(ren)拒絕別人(ren)(ren)關心(xin)(xin)他及他的(de)家(jia)人(ren)(ren)。
3、做與產(chan)品(pin)無(wu)關的(de)(de)(de)服務(wu)：如(ru)果你(ni)服務(wu)與你(ni)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)相關聯(lian)，客戶(hu)會(hui)認為那(nei)是應該(gai)的(de)(de)(de)，如(ru)果你(ni)服務(wu)與你(ni)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)無(wu)關，那(nei)他會(hui)認為你(ni)是真的(de)(de)(de)關心他，比較(jiao)容易讓他感動，而感動客戶(hu)是最有效的(de)(de)(de)。

二、服務的三個層次：
1、份(fen)內(nei)的(de)(de)服務：你和(he)你的(de)(de)公(gong)司(si)(si)應該做(zuo)的(de)(de)，都做(zuo)到了，客戶認為(wei)你和(he)你的(de)(de)公(gong)司(si)(si)還(huan)可以(yi)。
2、邊緣的服務（可(ke)做(zuo)可(ke)不做(zuo)的服務）：你(ni)也做(zuo)到了(le)，客戶(hu)認為你(ni)和(he)你(ni)的公司很好。
3、與(yu)銷售無關的(de)(de)服務：你(ni)(ni)都(dou)做(zuo)到了，客戶認(ren)為你(ni)(ni)和你(ni)(ni)的(de)(de)公(gong)司不但是(shi)商場中的(de)(de)合(he)作伙伴，同時客戶還(huan)把你(ni)(ni)當(dang)朋(peng)友。這樣(yang)的(de)(de)人情關系競爭對手(shou)搶都(dou)搶不走，這是(shi)不是(shi)你(ni)(ni)想要的(de)(de)結果？

三、服務的重(zhong)要(yao)信(xin)念：
1、我(wo)是一個(ge)提供服務的人(ren)，我(wo)提供服務的品(pin)質(zhi)，跟我(wo)生命(ming)品(pin)質(zhi)、個(ge)人(ren)成就成正比。
2、假如你不(bu)好(hao)(hao)好(hao)(hao)的關心顧(gu)客、服務顧(gu)客、你的競爭(zheng)對手樂意代勞(lao)。

四、結論：

一(yi)張地圖，不論多(duo)么詳盡，比例多(duo)精確，它(ta)永遠(yuan)不可能帶著它(ta)的主人在地面上(shang)移動半步……

一個國家的法(fa)律，不論(lun)多么公正，永(yong)遠(yuan)不可能防止罪(zui)惡(e)的發生……

任何寶典，即使(shi)(shi)我手中的五林密集，永遠不可能(neng)創造財(cai)富，只有(you)行(xing)動才(cai)能(neng)使(shi)(shi)地圖、法律、寶碘、夢想、計劃、目標具有(you)現實意(yi)義(yi)！

購買情緒曲線—購買信號(hao)

電(dian)話行銷（二）
據統(tong)計 ８０％的(de)營銷公司８０％的(de)推(tui)銷員每天用８０％的(de)時間進行電話行銷，但只有２０％的(de)人才能(neng)達到電話高手。
流程圖(tu)
預約→時常調(diao)查→找客戶→服務老(lao)客戶→目標要明確,我希望帶給(gei)客戶(hu)的(de)感覺→我(wo)沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助(zhu)→客戶(hu)對我的電(dian)話有什(shen)么(me)反對意見(jian)→我們(men)要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wu),客(ke)戶會買我(wo)的單→轉介紹。

A：打電話的(de)準(zhun)備
1.情緒的準備（顛峰狀態(tai)）
2.形象的準備（對鏡子微笑）
3.聲音的(de)準備：（清晰/動聽/標(biao)準）

4.工(gong)具(ju)的準備(bei)：（三色筆黑(hei)　藍　紅；14開(kai)筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便(bian)簽(qian)紙,計算器）

成功的(de)(de)銷售(shou)，會從(cong)一(yi)點一(yi)滴的(de)(de)細節(jie)開始的(de)(de)，客戶細節(jie)上去看我們(men)的(de)(de)工(gong)作風(feng)格，簡單的(de)(de)事情重復做(zuo)，是成功銷售(shou)的(de)(de)關鍵．

B：打(da)電話(hua)的(de)五個細節(jie)和要點：
1．用(yong)耳朵(duo)聽，聽細(xi)節(jie)；用(yong)嘴(zui)巴(ba)講，溝通與重復；用(yong)手記，記重點（記錄(lu)來電時間和日期(qi)內容）
2．集(ji)中時(shi)間打電話(hua)(hua)，同類電話(hua)(hua)同類時(shi)間打，重要(yao)電話(hua)(hua)約定時(shi)間打，溝通電話(hua)(hua)不要(yao)超過8分(fen)鐘(zhong)
3．站(zhan)起(qi)來打電話，站(zhan)著(zhu)就(jiu)是(shi)一種說服力。配合(he)肢體動作參與，潛意(yi)識學(xue)習
4．做好聆(ling)聽：全神貫注當前(qian)的電話（了解反饋建議及抱怨）
5．不(bu)要打(da)斷(duan)顧客的話，真誠(cheng)熱情積極的回應(ying)對方(fang)

C：電(dian)話行銷的三大原則：大聲、興(xing)奮、堅持不懈(xie)

D：行銷的(de)核心理念:
愛上自己，愛上公司(si)，愛上產品(pin)
１．每(mei)一通來電(dian)都是有錢的來電(dian)
２．電話(hua)是我們公司的公關形象代言(yan)人
３．想打好電話首(shou)先要有強烈的自信心(xin)
４．打好電話先要贊(zan)美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子(zi)
５．電(dian)話行銷是(shi)一種信心的(de)傳遞，情緒的(de)轉移，是(shi)否可以感染到對方
６．電話行(xing)銷是一種心理學的游(you)戲，聲音(yin)清晰，親切，見解，根(gen)據對方頻率適中
７．沒有人會拒(ju)絕我(wo)，所謂(wei)的(de)拒(ju)絕只是他不夠了(le)解，或(huo)是我(wo)打電(dian)話(hua)的(de)時間或(huo)態度可以(yi)更好
８．聽電話的(de)對方(fang)是我的(de)朋友(you)，因為我幫助他(ta)成(cheng)長，幫他(ta)的(de)企業盈(ying)利，所以我打電話給他(ta)
９．廣告的(de)品質，取決業務電(dian)話接聽溝通的(de)品質，所有接聽電(dian)話的(de)價(jia)值與打電(dian)話的(de)價(jia)值是十比(bi)一
10.介紹(shao)產(chan)品(pin)(pin)，塑(su)造產(chan)品(pin)(pin)價值：用數據、人物、時間、講(jiang)故事、很感性表達出來，證明(ming)產(chan)品(pin)(pin)的價值。

E：電話中建立親和力的八種方法：
1.贊美法則(ze)
2.語言文字(zi)同步(bu)
3.重復(fu)顧客(ke)講的(de)
4.使(shi)用顧客的口頭禪話
5.情緒(xu)同步、信念同步:合一架構(gou)發:我同(tong)意(yi)您的(de)意(yi)見,把所有的“但是(shi)”轉為“同(tong)時(shi)”
6.語調語速(su)同(tong)步:根據(ju)視覺型,聽覺型(xing),感覺型使(shi)用對方表象系統(tong)溝通
7.生理狀態同步(bu)(呼吸,表情,姿勢,動(dong)作---鏡面反(fan)應(ying))
8.幽默(mo)
F：預約(yue)電話：
（1）對客(ke)戶的好(hao)處
（2）明確時間地點
（3）有什么人參加
（4）不要談(tan)細節

G：用六個問題來設計我們(men)的話術：
※每個人都應該有兩套最(zui)完美的自我介紹
※每個(ge)公司都應該有自己(ji)專門(men)設置的來電彩鈴
1.我是誰？
2.我要跟(gen)客戶談什么？
3.我談的事(shi)情(qing)對客戶(hu)有什么好處
4.拿什么來證明我談(tan)的是真(zhen)實的、正確的？
5.顧客為什么要買單？
6.顧客為什么要現在買單(dan)？
E：行銷(xiao)中專(zhuan)業(ye)用語說習(xi)慣用語：

習慣(guan)用語：你(ni)的名字(zi)叫(jiao)什么？
專業表達：請問，我可以知道(dao)您的名字嗎？

習慣用語：你的問題(ti)確實嚴重(zhong)
專業用(yong)語：我這次(ci)比上次(ci)的情(qing)況(kuang)好。

習(xi)慣用語(yu)：問題是那個產品(pin)都賣完了(le)
專業表達：由于(yu)需求(qiu)很(hen)高，我們暫時沒貨了。

習慣用(yong)語：你(ni)沒必要(yao)擔心(xin)這次修后(hou)又(you)壞
專業表達：你(ni)這(zhe)次修后(hou)盡(jin)管放心使用。

習慣用語：你錯了，不是(shi)那樣的！
專(zhuan)業表達(da)：對(dui)不起我沒(mei)說清楚，但我想(xiang)它(ta)運(yun)轉的方式有些不同。

習慣(guan)用語：注意，你必須今(jin)天做好！
專業(ye)表達：如果您今天能(neng)完(wan)成，我會非常(chang)感(gan)激。

習慣用語：你沒有弄明(ming)白，這次就聽好了
專業表達：也許我(wo)說的不夠清(qing)楚(chu)，請允(yun)許我(wo)再解釋一遍(bian)。

習慣用語：我不想再讓您重(zhong)蹈覆轍
專業表(biao)達(da)：我(wo)這(zhe)(zhe)次有信心，這(zhe)(zhe)個問題(ti)不(bu)會(hui)再發生。

服務營(ying)銷（三）
服(fu)務三(san)階段：售(shou)前，售(shou)中(zhong)，售(shou)后。售(shou)前服(fu)務 > 售(shou)后服務(wu)
服務(wu)(wu)(wu)的四級：基本服務(wu)(wu)(wu)，渴望服務(wu)(wu)(wu)，物超所值，不(bu)可替(ti)代的服務(wu)(wu)(wu)。（服務(wu)(wu)(wu)=用心）
服務的目的：讓陌生人(ren)成(cheng)為朋友；從一次性(xing)消費成(cheng)為持續性(xing)消費和更多的消費。
服務的定(ding)義：隨時注意身邊所有人(ren)(ren)的需求(qiu)和渴望(wang)，迅速達到所有人(ren)(ren)的需求(qiu)和渴望(wang)。

A：顧(gu)客是什么(me)？
1.顧客(ke)是我們(men)企(qi)業的(de)生命所在
2.顧客是創(chuang)造財富的(de)源(yuan)泉(quan)
3.企業生存的基礎(chu)

4.衣食行住的(de)保障

B：服務的重(zhong)要**
1.****使企業價值增(zeng)加
2.優質服務具有經濟的(de)意義
3.市(shi)場(chang)競爭的加劇（微利時代，高品質服務決定顧客的導(dao)向）

C：服務(wu)的信念
服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)(shi)銷售，銷售就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)；服(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)手段，銷售是(shi)(shi)目的
a．假如你不好(hao)好(hao)的關心顧客、服務(wu)顧客，你的競爭對手樂意代勞(lao)
b．我是一個提(ti)供服務的人. 我(wo)提供服(fu)務品質(zhi)，跟我(wo)生命品質(zhi)、個人成就成正比
c．我今(jin)天的(de)收獲是我過去的(de)結果，假如我想增(zeng)加明天的(de)收入(ru)，就(jiu)要增(zeng)加今(jin)天的(de)付出
d．維(wei)護老客房的(de)時間是開發新(xin)客戶的(de)1/6, 顧客因(yin)為(wei)需要(yao)才了解(jie)，因(yin)為(wei)服務在決定
e．沒有服務不(bu)了的客戶(hu)，只有不(bu)會服務的人(ren)。《功心為上》
f．所(suo)有(you)行業都是(shi)服務和(he)人際關系(xi)

D：用心服(fu)務讓(rang)客(ke)戶(hu)感(gan)動的(de)三種方法(fa)：
1．主動(dong)幫(bang)助客(ke)戶拓(tuo)展(zhan)他(ta)的業(ye)務(wu)(wu)：同時也沒有人(ren)會拒絕別人(ren)幫(bang)助他(ta)拓(tuo)展(zhan)他(ta)的業(ye)務(wu)(wu)事業(ye)
2．做與產品無關的(de)服務：把常規性客戶(hu)(hu)變成忠誠客戶(hu)(hu)，變成朋友，終(zhong)身朋友（感動的(de)服務）
3．誠懇地關(guan)心(xin)顧(gu)客及顧(gu)客的家人(ren)：（因為沒有人(ren)會拒絕關(guan)心(xin)）同時(shi)把客戶變(bian)成我們的事業伙(huo)伴(ban)

E：銷售跟(gen)單短信服(fu)務法(fa)則(ze)：
1．善用(yong)工具（手(shou)機、商務電話、公司建立電腦(nao)短信(xin)平臺…）
2．群(qun)發(fa)(fa)、分類發(fa)(fa)送、重(zhong)要短(duan)信親自編送、轉發(fa)(fa)短(duan)信要改寫(xie)
3．要因時因地因人(ren)、有針對性的發、特殊日子提前一天發
4．用心：個(ge)性(xing)化、生動(dong)化、差異化、讓(rang)客戶一次性(xing)就記住(zhu)你
5．感(gan)性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息
6．備用短信(xin)：a．成(cheng)長(chang)激勵(li)20條； b．祝福(fu)祈禱20條； c．客服(fu)售后10條（對公司比較有價值意義）
F：服務的五大好處：
1． 增加客戶的滿意度
2． 增加客戶的回(hui)頭率
3． 更多(duo)地了(le)解客戶(hu)過去(qu)的需(xu)求(qiu)，現(xian)在的需(xu)求(qiu)
4． 人際關(guan)系由(you)量轉變為質(zhi)變
5． 擁有更多商機

G：抗拒(ju)點解除的(de)七大步驟：
1．是(shi)否是(shi)決(jue)策者
2．耐(nai)心傾聽完(wan)抗拒(ju)點
3．先(xian)認同客戶的抗拒(ju)點
4．辨別真(zhen)假抗拒點
5．鎖定客(ke)戶抗拒點
6．得到客戶(hu)的承若
7．解除客戶抗拒點

如：
鎖定抗拒點: 請問服務、品質、價(jia)錢哪一方面比較重要?
取得的(de)承諾 : 假如我們(men)的品質可(ke)達到你的要求就可(ke)以(yi)馬上決定下來(lai)對嗎?
反對(dui)意見的真假價(jia)錢：請問價(jia)錢是你唯一(yi)考慮的問題嗎；我相信服(fu)務和(he)品(pin)質(zhi)也很重要你同意嗎?

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